浅析物业服务纠纷产生的原因及其对策

株洲市物业协会   马文新

  〖 摘  要〗本文对引发物业服务纠纷的原因进行系统分析，并联系实探讨防止物业服务纠纷产生的措施、对物业服务纠纷进行及时调解的方法，为构建和谐物管、建设和谐社会打下良好基础。

〖关键词〗 纠纷   原因   对策

我国的物业管理经历三十二年的改革与发展，已成为一个拥有71000家物业企业、有612万从业人员、年经营收入突破3000亿元、关系到国计民生的一个重要行业，为优化人居环境，维护社会稳定，推动经济发展，构建和谐社会发挥着重要作用。

然而，近年来物业行业在服务的过程中，发生的矛盾和纠纷呈上升趋势，且频现于各地报端及电视，对物业行业的健康发展带来了一些阻力。因此，分析引发物业服务纠纷的原因，探讨解决物业服务纠纷的应对措施，促进物业行业健康发展，已成为物业行业主管部门、行业协会及所有物业企业的当务之急。

一、引发物业服务纠纷的原因分析

（一）开发建设遗留问题是引发物业服务纠纷的重要原因。

少数开发商的开发建设遗留问题主要有：房屋质量不好，屋顶漏水、墙面开裂；小区规划设计不合理，小区内排水不畅、遇雨水天业主出行不便；小区电梯噪声大、供水设备不正常；开发商不信守承诺，将一楼门面出售或外租给餐饮商，油烟污染相邻业主；开发商违规将属小区业主共有的架空层出售，影响小区通风、挤占业主活动场所；开发商前期为了商品房的促销，对优惠、减免物业服务费的夸张“承诺”等等均是引发业主与物业服务企业间矛盾和纠纷的重要原因。比如，有的业主明知房屋漏水是在保修期内，属开发商的保修责任，虽然物业公司已尽到了告之、催办责任，但是只要房屋没修好，业主就会以此为由拒交物业服务费。开发商将一楼门面外售给餐饮商，油烟污染相邻业主显然是开发商的责任，但该业主也以“环境污染”为由拒交物业费。

（二）少数业主缺乏物业服务的消费意识和遵守业主管理规约的全局意识，是引发服务纠纷的又一重要原因。

小区内少数业主不遵守小区管理规约，如装修时穿墙打洞，破坏房屋结构，造成安全隐患并影响建筑物美观；乱扔垃圾、乱贴乱画，影响小区环境卫生；践踏绿地，绿地种菜，破坏小区园林景观；放养家禽家兽，影响小区和谐安宁；车辆乱停乱放，堵塞交通及消防通道，埋下安全隐患；恶意拖欠、拒交物业服务费，使物业企业的服务工作难以正常开展等等。物业服务人员常为制止业主违反小区业主管理规约的行为跟业主发生口角，更为追缴物业服务费跟业主发生矛盾，更有甚者，物业企业依法追缴物业费，业主虽然在法庭上认输并交费了，但从此以后开始与物业企业结怨，专挑物业公司的“刺”，使小区不得安宁。

（三）业主委员会成立难或虽巳成立了，却不能正确履职。

小区没有成立业主大会（业主委员会）等于小区没有自治决策机构，关系业主利益的重大事项无法决策。因此，符合召开首次业主大会条件的要及时组织召开，并选举产生业主委员会。目前有个别小区虽然有了业主委员会，却又不能正确履职，一方面使物业小区内的矛盾和纠纷不断增加；另一方面不能及时调解小区内业主与物业间纠纷和矛盾。

业主委员会是业主大会的执行机构，首先其产生就应依法依规，使其身份合法。其次，业主委员会成员要学习法律法规，带头履行业主义务，如带头遵守小区管理规约和物业管理条例，按时交纳物业服务费，支持物业单位开展服务工作，劝说并制止小区内个别业主的不良行为，确保小区的和谐稳定。而目前的现状是：一是业主委员会乱作为，不配合社区居委会和物业做小区的稳定工作，反而超越业主大会处理属业主共有的公共资源；对业主大会作出的决定，不宣传、不支持、不执行。另一种是业主委员会不作为，对违反业主管理规约的人和事不闻不问，对业主之间、业主与物业之间的矛盾纠纷不调解、不处理，使业主委员会组织名存实亡。

（四）物业服务企业服务不规范，也是引发矛盾、纠纷的重要原因。

近几年来由于主管部门的培训、考核，行业的诚信自律建设，使物业服务质量明显提升，物业公司违规的现象已很少了。但仍有一些规模较小的物业企业存在不规范的行为。一是秩序维护员的职责是协助公安机安维护小区公共秩序，但在小区巡视和管理方面有待加强，如物业小区内车辆停放无序、妨碍业主出行，外来车进出小区不登记，使小区出现拥堵现象，业主肯定有意见；二是清扫保洁不到位，垃圾清运不及时，尤其是夏天瓜果皮未及时清运，臭气熏天，业主受得了吗？三是绿化养护不及时，小区杂草丛生，绿篱未及时修剪，打药、浇水不及时，树要倒了也无人管。四是，小区共有设备坏了没能及时修复，如夜间停了电要等到第二天白天来处理，电梯有故障维保公司及物业人员不能及时到位。五是个别物业服务人员服务意识差、巡视检查不到位，服务态度不好，对业主讲话不和气，导致与业主发生口角。上述五种情况均可引发物业服务纠纷。

（五）有关部门、单位要求物业企业代收代缴有关费用，也引发了一些矛盾、纠纷。

一是在没有实行“一户一表、每表出户、抄表到户”的物业小区，水电部门委托物业企业代收代缴水电费，代收水电费本身就有难度，业主也有不配合的，更何况损耗较大，物业公司费力又亏钱，水电费收不上，物业公司又无资金垫付，水电部门就依法依规采取“停供”办法催缴，导致业主把怨气全撒到物业公司头上：“水或电供应不正常，休想要我交物业费”。

二是城管部门重复收取城市生活垃圾处理费引发纠纷。如某市自来水公司受城管部门委托已于2011年4月开始按用每吨水0.3元的标准代扣了城市生活垃圾处理费，可城市生话垃圾的处理任务仍由某些物业企业完成，按照《湖南省城镇生活垃圾处理收费管理办法》和《株洲市城市生活垃圾处理收费管理实施办法》有关规定，城管部门应将代扣的城市生活垃圾处理费返还给承担城市生活垃圾处理工作的物业企业，即：谁收费就该谁处理，反过来，谁处理的就该谁得费。可两年过去了，返款之事仍无结果，对这种既要工作但又拿不到应有费用的问题，极大地伤害了物业企业的积极性，埋下社会不安定的因素！另一种情况是城管部门已委托市自来水公司代扣了城市生活垃圾处理费，而城管环卫车来运垃圾时还要收费，这是典型的重复收费。若不重复交费，垃圾就运不走，业主就以“垃圾未及时运走”为由找物业公司的“麻烦”。

二、解决物业服务纠纷的对策措施

（一）从开发建设源头规范，是减少物业服务纠纷的重要措施。

物业企业在管理过程中因房屋质量、开发商承诺无法兑现等问题，代人受过现象较为普遍，小区硬件设施不到位，再好的物业企业也难以实施物业管理。如何从源头抓起，合理规划小区布局、保证房屋质量是保障物业管理顺利实施的先天条件，也是减少物业服务纠纷的重要措施。

1、规划设计部门在项目规划设计阶段应严把设计关，对公用、共有设施设备等予以量化、定位，按环保要求严格控制有可能影响小区环境的餐厅、歌厅等物业单位数量，由房产、规划等部门严格把关，督促开发建设单位不能随意变更设计，避免出现绿地率不足、房屋间距不够、公用配套设施缺失、技防设施不到位、环境污染等现象，并由进行前期物业管理的物业企业协助有关单位进行验收，确保建成后的住宅小区功能完备、设施齐全、质量过硬，避免物业投入使用后出现质量等问题而引发物业服务纠纷。

２、由于物业企业对投入使用后的物业整体质量问题最为清楚，且物业使用人在房屋出现问题后，首先也是向物业公司反应问题并要求解决。因此开发商在保修期内对建筑单位的质保控制，应让物业公司一同参与，保质期内的房屋维修维护及房屋质量保证金的退还，必须有物业企业签字方可实行，明确开发公司、建设单位和物业企业的权利和义务，改变物业企业对开发和建设单位无法制约，代人受过的局面。

3、在办理房屋预售证时，房屋产权部门及物管部门一定要严格把关，没有按规定归集物业维修资金的和提供物业管理用房的，一律不办理预售许可证。以杜绝物业服务企业接管项目后，遭遇“工作没有场所”、“物业保修期满后维修没有经费”的矛盾纠纷！

（二）加大物业管理宣传力度，营造物业管理良好舆论环境，对减少物业服务纠纷有积极作用。

首先，各级政府的有关领导在相关会议上宣讲物业管理，能为改善物业管理的舆论环境起到重要作用。如时任国务院总理温家宝分别在2009年、2010年、2011年两会《政府工作报告》中都提到了物业管理，并强调：大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业。这就为新闻媒体在宣传物业服务时提出了要求，即：要正面引导，积极推动该行业健康、快速向前发展。

其次，行业主管部门和行业协会要积极表达行业的观点，主动引导舆论多作正面的宣传，传递正能量。株洲市房产局在这方面的做法有许多是值得借鉴的。一是株洲市房产局和株洲晚报联合创办了《房地产周刊》。二是株洲市房产局与株洲广播电视总台联合创办了《地产时间》等栏目。三是株洲市房协主办月刊杂志《株洲房地产》，每月可刊登物业管理的法律法规和物业管理论文等。四是株洲市房地产信息网，可及时传播物业管理的有关信息。五是市物业管理处和协会组织企业在城区四大广场及有关小区摆版报、发宣传单、现场宣讲物业管理法律法规等，有效地改善了全市物业管理的舆论环境。

最后，每一个物业行业的从业人员，都应该是物业管理法制政策的执行者，同时也应该是物业管理法规政策的宣传者。物业管理人员要积极参加行业培训，要自觉地学习物业管理的法律、法规及规章，在服务的过程中主动向业主宣讲物业管理的法律、法规及规章。每个从业人员只要能做到这一点，那么物业管理的法规政策必将家喻户晓、深入人心，业主的物业消费意识必将提升，物业管理工作必将得到广大业主的理解和支持，从而减少物业服务纠纷的发生。。

（三）业主委员会产生的合法化，履职的规范化，可防止物业服务纠纷的发生。

一是各县、区物业办和街道办事处（乡人民政府）及居委会要加强对业主大会的设立和选举业主委员会的工作进行指导和监督，要严格按照国务院《物业管理条例》和住建部《业主大会和业主委员会指导规则》的要求，认真宣传发动，精心组织指导，真正选出广大业主满意的业主委员会。

二是行业各级主管部门要加强对业主委员会成员的培训工作，组织他们对《物权法》《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅专项维修资金管理办法》等法律法规进行7至10天系统学习，考试合格后方可备案（等同于方可任职），可以补考至合格为止。业主委员会如果真正掌握上述几个法规，比如业主委员会成员懂得了归集和使用维修资金要三分之二以上业主同意，选骋解聘物业企业和调整物业服务费等要经过二分之一以上业主同意等规定，那么这几个方面的纠纷则会大大减少。而目前大多数纠纷都与调整物业费、选聘解聘物业企业、使用维修资金有关，因此，提高业主委员会成员业务素质、使之能够正确履职，已迫在眉睫。

三是应为业主委负会正常工作提供办公场所和办公经费。

常言道：巧妇难为无米之炊，业主委员会若无办公场地和经费，又怎么能够正确的履行职责？《业主大会和业主委员会指导规则》第四十二条规定：“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体办法由业主大会决定。”对于那些退了休的老同志，专心致志地投入业主委员会工作，增加了电话费、交通费等开支，他们本人工资不高，适当给予工作经费，也合情合理。

（四）提升行业的整体素质，规范服务行为，提高业主满意度，是减少物业服务纠纷的重要措施。

常言道：打铁还要自身硬，解铃还需系铃人。你要别人说你好，你必须首先做好。

一是要加大培训力度，努力提升物业人员业务水平和服务技能。

培训贵，不培训更贵。企业的竞争归根到底是人才的竞争，人才素质高低决定企业乃至一个行业的兴衰成败。近几年来，株洲市物业行业举办了十场“物业管理大讲堂”，请全国知名专家讲课。同时，采取走出去的办法，组织部分企业经理南下深圳、广州、香港、澳门，北上北京、山东等地参观学习物业管理，这样一来在全行业形成了良好的学习氛围，对提升全市物业行业的整体素质，加强从业队伍建设发挥了积极作用，有力地推动了行业的健康发展。近期中国物业管理协会下发通知，要求各地方协会配合做好项目经理人岗位技能培训，这也是提高行业队伍素质重要举措，我们一定要把握机遇。只有全行业从业人员的素质提高了，服务质量和业主满意度提高了，物业服务纠纷才能减少。

二是要开展行业自律，规范服务行为，提高服务质量，从而提高业主满意度，降低物业服务纠纷发生率。

物业管理管理的是物业，服务的对象是人。由于服务对象是一个兴趣爱好不同、生活习惯各异、素质参差不齐的居民群体，一个服务标准和方式要想使得他们都感到满意，难度确实不小！但这个被服务的群体又具有一个共同的特点，那就是“人之初，性本善”，他们绝大多数是善良、公道的。因此，只要物业行业加强诚信建设，开展行业自律，规范服务行为，坚持以人为本，努力提高服务水平，提高业主满意度，那么物业管理工作必将得到广大业主的理解和支持。具体来讲，就是要加强安全防范服务和秩序维护、让业主住得放心；加强小区环境卫生管理，让业主住得舒心；加强绿化养护，美化环境，让业主住得开心；加强设备设施的维修管理，让业主住得顺心；加强与业主的交流和沟通，共建美好家园必定齐心。

物业企业的诚信经营和良好服务，必将引起当地政府的高度关注和重视，从而获得政策方面大力支持。同时获得广大业主的理解和信赖，从而减少业主与物业之间的纠纷。

（五）、发挥物业行业协会调解物业服务矛盾纠纷的积极作用。

如某市物业协会在市房产局和市司法局领导关怀下，于2012年10月16日成立市物业管理调解委员会。2012年11月8日市司法局副局长亲自为推选的数十名人民调解员进行了系统的培训并为合格的12名物业纠纷调解员颁发了上岗证（省司法厅印制）。市物业管理协会为了支持物业调解工作，在办公资金紧张，办公条件困难的情况下，给调解委员会让出了一个办公室、一个调解室，做到了资源共享。调解委员会在市司法局的指导下出台了：调解工作宗旨、办公室分工和职责、调解工作的范围和原则、工作的实施、工作流程图、人民调解员各项工作制度，并以图板形式公布上墙。同时设立人民调解员监督台，在必须遵循当事人自愿原则，以当事人自愿接受调解的前提下，依法依理调解。为了更好规范制作案卷文书及工作内容，调解委员会建立工作台帐，调解案件实行一案一档。案卷 、目录、调解申请书、案情通报、调解记录、调解协议书、粘贴纸、经济赔偿凭证、人民调解报告书等一应具全。一年来，市物业服务调解委员会电话调解物业纠纷21起；现场调解2起；市调解室受理物业纠纷3起。市物业服务调解委员会作为行政调解、司法调解的补充，为调解物业服务纠纷、建设和谐社区发挥了积极作用。

（六）政府有关部门应站在优化经济发展环境高度，减轻企业负担，为企业排扰解难，为减少或调解物业服务纠纷创造有利条件。

一是主管部门应加强对各县市区物业办的领导和指导，目前各区物业办均配有3—5名专职工作人员，要充分发挥各县、市、区物业办及办事处或乡政府（居委会）对辖区内物业服务活动的监管和协调职能，及时把物业服务纠纷在辖区内协调解决好。区里经过调解未化解的纠纷，再由市物业处和市物业协会出面调解。这样做既可加大调解纠纷的力度，又可提高调解纠纷的效率。市物业管理部门和市物业管理协会应着力探讨并协调解决影响企业正常经营和阻碍物业行业健康发展的热点难点问题，为物业企业排扰解难。

二是房产、规划、建设、城管、园林、公安、环保、消防、工商等部门应按照株洲市人民政府办公室印发的《关于促进物业管理健康发展若干意见》的要求，加大对物业管理小区的执法力度，及时处理物业企业想管、因无执法权管不了事情，减少物业纠纷的发生。如：2013年11月8日《株洲晚报》报道：国税新村大量业主私改车库做住房出租，物业管不住，规划部门出面处理才见效果。这说明行政执法进社区、进小区是何等重要。

三是市水电供应部门应严格执行国务院《物业管理条例》等法规，抄表收费到最终用户（单个住户）。如果要委托物业管理企业代收代缴水电费，必须按照“自愿、有偿”的原则与物业管理企业平等协商、签订委托合同，并支付不少于5％的劳务费，损耗、亏损由供水供电单位各自承担。另外，水表、电表户名只能挂在小区业主委员会名下，否则，小区换了物业公司后将会引发更大更多的纠纷。

四是城管部门应按照《湖南省城镇生活垃圾处理收费管理办法》的有关规定，及时向承担了城市生活垃圾处理任务的物业企业返还城市生活垃圾处理费，杜绝重复收费。确保城市生活垃圾处理费专款专用，确保承担了城市生活垃圾处理工作的物业企业的经费来源，确保城市生活垃圾处理工作的持续进行，从而确保各小区的清洁文明与和谐稳定，树立良好城市形象。

总之，物业服务行业作为我国的朝阳产业，发展迅速、前景看好。物业管理已与城市管理紧密相连、和市民生活息息相关，为构建和谐社会发挥着十分重要作用，得到了党和政府的高度重视。正是由于各级领导和社会各界关心与支持，使得物业管理已发展成为关系到国计民生的一个重要行业。尽管物业行业在其发展过程中遇到了不少困难，也引发了不少矛盾、纠纷。但是，道路虽然曲折，前途无限光明。我们坚信：在各级党委、政府的关怀和主管部门指导下，具有钢铁般意志与火一般缴情的株洲物业人，一定会心往一处想，劲往一处使，团结拼搏，共谋发展，努力推动物业服务业向“新技术、新业态、新方式”的现代服务业转型升级，提高队伍素质，树立良好形象，规范服务行为，服务广大业主，及时化解物业纠纷，努力维护社会稳定，为建设社会主义和谐社会做出积极贡献。

参考文献：

1、《中华人民共和国人民调解法》

2、《中华人民共和国物权法》

3、国务院《物业管理条例》

4、住建部《业主大会和业主委员会指导规则》

5、住建部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》

6、湖南省实施《物业管理条例》办法

7、株洲市人民政府《关于促进物业管理健康发展若干意见》

8、《株洲市物业管理办法》