市物业管理行业召开迎接“创文”“创卫”复审动员会
2017年7月6日，我市物业管理行业召开了2017年度迎接全国文明城市、国家卫生城市复审工作的动员大会。市房产局党委委员、副局长刘波、市物业管理处处长兼支部书记陈琪、副处长张建都、副处长邢民、科长张志刚、科长李波、市物业管理协会会长马文新、秘书长夏建雄、各区主管局长、物业办主任，物业企业15个片区组长，管理住宅小区规模较大的部份物业企业负责人共40余人参加会议。会议由市物业管理处陈琪处长主持。
市物业管理处陈琪处长说，今年全市有两件十分重要的工作，那就是“创文”“创卫”复审工作，2009年我市“创卫”成功，2014年我市“创文”摘牌，这两块牌子来之不易，只能保，不能丢！我们今天召开动员会，希望全行业紧急行动起用，统一思想，扎实工作，做好迎接“创卫”“创文”复审的准备工作。
市物业管理处副处长张建都宣讲了市物业管理行业迎接“创文”“创卫”复审的实施方案。（详见另附方案）。
市物业管理协会会长马文新代表物业服务行业作了表态发言：一是全市物业服务企业积极响应市委市政府的号召，按照主管部门的要求及迎审方案，紧急动员和行动起来，打一场“迎审”的攻坚战。二是对照迎审方案，查漏补缺，积极整改，不达目标，决不收兵。三是市物协配合市物业处对各区物业企业开展抽查和督查。四是及时收集和通报创文创卫“迎审”的有关情况，对做得好的及时通报表杨，年底评先优先考虑。对做得差的要通报批评，拒不整改的，协会向主管部门建议：信用信息考核扣分、限制参与投标、评先评星一票否决。
各区物业办主任先后做了表态发言：一致表示按照市物业处要求，做好本辖区内物业行业“创文”“创卫”迎审的各项工作。
市房产局党委委员、副局长刘波作了讲话。他说，今天市物业处组织召开的这个会十分重要，开得很好。全市的“创文”“创卫”复审工作于7月9日正式开始，持续到9月份，时间紧、任务重。希望大家坚持“三个务必”：
一是务必提高认识，增强创文创卫迎复审工作的责任感和紧迫感。
二是务必突出重点，对照标准，对症下药，抓好整改。
三是务必落实责任，严格落实责任追究。
各区要按照属地管理原则，把辖区内的迎审工作做好。各物业企业要把项目的迎审工作落实好。行业配合，协会是推手，发挥行业协会引导作用和管理职能，推动“创文”“创卫”迎审工作。市物业处，对全市物业管理行业履行监管责任，要按照《创文创卫迎审方案》抓落实，抓考核。
总之，我希望同志们继续高度重视，继续保持认真态度，继续发扬持续作战的优良作风，打赢这场“创文”“创卫”复审的攻坚战。
最后，市物业管理处陈琪处长强调：一是要高度重视。二是要立即行动。三是要加强检查。四是要狠抓整改。五是要从严追责，对扣分的单位实行一票否决。
关于株洲市物业服务行业做好我市国家卫生城市复检和全国文明城市复检工作实施方案
云龙示范区房产局、各区物业管理办公室、各物业服务企业：
为确保我市国家卫生城市复检和全国文明城市复检顺利通过，结合我市物业管理工作实际，制定本方案。
一、工作目标
1. 严格按照《物业管理管务公开制度》的要求，全面公开、公示各类管务信息，实现物业服务内容透明度达到100%。
2. 严格执行《株洲市物业管理基本服务规范》的标准，做到行为规范，操作到位，处置及时，效果良好，实现全员服务全面达标。
3. 进一步完善内部考评机制，搞好自测自评工作，主动接受第三方监督测评，发现问题及时整改，实现服务对象满意度达到85%以上。
二、重点任务
1. 按照《国家卫生城市标准》和《全国文明城市测评体系》规定的相关标准，结合项目实际，对照标准逐项进行排查和整改，高标准、常态化抓好物业行业卫生和文明的创建工作。
2. 管理制度、操作规程、实施细则等格式化、数据化、具体化、规范化，明晰岗位操作流程，不断强化精细化服务的管理力度。
3. 全面推行管务公开制度，公开、公示物业服务项目的各类服务信息。按照创文模板的要求，将各类文明创建标识和公共标识规范，醒目公布于项目。
4. 按照统一的台账及记录格式，形成良好的“痕迹管理”习惯。对原有资料进行认真细致的过滤，做到内容完整，资料齐全，系统规范、美观、便于查存。
2. 建立健全社会信用监督体系，公布举报电话，并建立企业信用档案信息查询系统，为社会监督测评提供有效平台。
三、组织领导
建立健全机构，加强组织领导。成立我市物业服务行业国家卫生城市提升工作和创建全国文明城市领导小组（以下简称“领导小组”），由刘波同志任组长，陈琪同志、张建都同志、邢民任副组长，成员由市物业处管理科、综合科、城市五区物业办及协会等部门负责人组成。
四、时间安排
1. 6月20日至26日城区各物业企业对照《国家卫生城市标准》和《全国文明城市测评体系》规定的相关标准，在小区全面开展自查自纠，发现问题，马上整改到位。
2. 6月27日，我处合同城市各区物业办公室等部门在全市进行全面督查考核。
督查考核内容：小区环境卫生、管务公开、现场管理、从业人员风纪、投诉维修回访及时率、志愿者服务等。
整改：凡督查不达标项目，立即进行整改，整改时间不超过三天，7月9日前必须全部完成整改。区物业办要对整改情况跟踪推进。
四、保障措施
1. 根据企业的实际情况，建立或完善本单位卫生和文明创建的工作机构，制定和完善切合本单位实际、操作性强的工作实施方案。
2. 以“志愿者服务站”为依托，开展“走百家门、解百家忧”的走访和便民服务活动，广泛走访业主和听取意见，解决好业主疑、难、急等问题。建立“一把手”负总责，项目负责人具体负责的组织管理协调机制，做到物业行业文明创建工作全覆盖。
3. 将卫生和文明创建目标任务列入企业内部年度考核内容，将每一项达标任务分解落实到具体责任部门和人员。建立严格的责任追究机制，确保行业文明创建的达标考核有力有效。
4. 建立市、区、物业行业联合督促指导机制。一方面物业行业组织以卫生城市标准和文明城市测评体系中所涉及的各项工作任务完成情况为督查内容，以暗访、重点问题督查和突击检查相结合的督查形式，对全市物业项目开展常态化督查指导。另一方面按照属地管理的原则，区物业办对辖区内的所有物业服务企业（项目）采取日常巡查和定期检查的形式，实现全程的督促指导，做到不少一家企业，不漏一个项目，确保所有被查出的问题都能在规定时限内整改到位。
5. 建立约谈制度，如果企业1个项目连续两次整改不达标，或者2个项目整改不达标，取消其年度各项评先评优资格、调换项目负责人、取消其一年内物业管理项目的投标资格、记入企业诚信档案、并在新闻媒体上进行曝光。
附件：1. 创建全国卫生城市物业行业考核标准
2. 创建全国文明城市物业行业考核标准
3. 物业管理企业及项目文明创建公示内容制式表
4. 物业管理企业及项目文明创建相关资料模板表
5. 物业管理企业及项目文明创建现场测评标准表
附件1
创建全国卫生城市物业行业考核标准
1 1 小区配备专人负责卫生保洁，楼道扶手及地面整洁干净，无杂物堆放，确保通行畅通。
2 2 小区绿地绿化整齐，养护良好，绿化带内无垃圾。
3 3 小区垃圾容器整洁密闭，生活垃圾日产日清，公共厕所整洁。
4 4 小区路面整洁、硬化、平整，无明显坑洼积水，排水设施完善，无露天排水沟渠，下水道畅通无污水外溢。
5 5小区无非法小广告，无乱搭乱建、乱堆乱摆、乱停乱放、乱贴乱画、乱扔乱倒现象；无违规饲养畜禽。
附件2
创建全国文明城市物业行业考核标准
一、“五有”
有办事公开制度、有行业服务标准、有检查监督标准、有严格的管理体系、有严格的考核制度。
二、“五项标准”
1.工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；
2.公开收费项目、收费标准、办事制度；
3.工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；
4.保安、保洁、绿化服务到位；
5.有高效的投诉、回访处理机制（要求有投诉电话、记录和处理结果）。
三、具体考核要求见附件3、4、5
附件3
物业管理企业及项目文明创建公示内容制式表
|
类 别 |
公示内容 |
公示位置 |
模板制式 |
相关要求 |
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公 司 证 照 |
营业执照 |
管理处墙上 |
扫描件或复印件置于镜框内悬挂 |
清晰明了 |
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资质证书 |
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税务登记证 |
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服务价格登记证 |
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服 务 内 容 |
服务时间表 |
管理处门口，小区入口各挂一块 |
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字迹工整
位置适中
一目了然 |
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服务承诺 |
管理处墙上 醒目处 |
对应服务等级的主要内容 |
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服务收费标准 |
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服务流程（4项） |
入伙流程、装修流程、报修受理流程、投诉处理流程 |
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便民服务事项 |
有偿、无偿服务项目一览表
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办 事 和 管 理 制 度 |
值班制度 |
管理处墙上 |
各企业自定 |
字迹工整
位置适中
一目了然 |
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维修管理制度 |
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投诉处理制度 |
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回访制度 |
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交接班制度 |
门岗值班室 内墙上 |
各企业自定 |
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车辆管理制度 |
车库门口 |
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设施设备维护制度 |
设施设备房间 内墙上 |
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类 别 |
公示内容 |
公示位置 |
模版制式 |
相关要求 |
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管 务 公 开 栏 |
物业项目情况 |
固定在物业项目入口醒目处 |
企业自定 |
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服务单位情况 |
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服务等级及服务内容 |
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服务收费及价格 |
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服务、投诉、监督电话 |
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物业费收支情况报告 物业服务工作报告 |
每半年公布一次 |
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业主大会相关情况 |
业主委员会成员、业主大会决策事项、相关公告等 |
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其他需要公开的相关事宜 |
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服务人员阳光栏 |
管理处管理人员 阳光栏 |
管理处入口处 |
内容自定 |
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楼栋单元服务人员 阳光牌 |
各栋单元入口 处、电梯口 |
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文明创建宣传栏 |
物业行业文明创建 标准 |
固定在物业项目入口醒目处 |
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每季度更换一期 |
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文明创建应知晓的 知识 |
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文明公约 |
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与文明创建相关的 其他内容 |
附件4
物业管理企业及项目文明创建相关资料模板表
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序号 |
内 容 |
要 求 |
备 注 |
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（一） 企
业
构
架 |
企业营业执照 |
影印件或复印件 |
按物业项目分别设置 |
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企业资质证书 |
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物业项目情况一览表 |
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|
创文组织构架及构架图 |
按企业和项目分别图示 |
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（二） 创
文
文
件 |
省、市、区文明创建相关文件 |
复印件 |
以年度为单位，按级排序 |
|
企业文明创建实施方案 |
原件 |
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|
各级文明创建的考核办法及奖惩规定 |
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与文明创建相关的文件 |
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（三）
创
文
实
施 |
物业项目管理处服务人员名单 |
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各岗位人员着装及工牌影印件 |
按工种和岗位分列 |
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项目内所有上墙、上栏公示的制度、流程、服务内容、收费标准、服务电话、专栏等内资料 |
所有公示内容的影印件 |
宣传栏资料按每期留存 |
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业主来访及物业服务需求记录（抽样） |
按月整理装订成册备查 |
统一印制 |
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报修、派工、维修记录（抽样） |
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业主投诉意见处理登记记录 （抽样） |
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业主走访、回访记录（抽样） |
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24小时值班记录（抽样） |
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车辆出入登记及放行条（抽样） |
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序号 |
内 容 |
要 求 |
备 注 |
|
（四）
创
文
实
施 |
安全巡逻登记表（抽样） |
按月装订成册备查 |
统一印制 |
|
消防设旋设备检查记录（抽样） |
|||
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虫害消杀记录（抽样） |
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二次供水消毒及水质检测记录 |
检测报告原件 |
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服务人员健康证 |
复印件 |
原件备查 |
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文明创建宣伟资料（专刊、专栏、公告及文明提示等） |
宣传专栏按每季度一期附上影印件 |
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志愿者服务活动记录（组织机构、工作制度等） |
活动通知、图片等 |
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业主服务意见征询记录 |
汇总表、整改记录及抽样表 |
按次成册备查 |
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（五）
创
文
考
核 |
保安、保洁、绿化、维修操作 规程 |
内部管理规程复印件 |
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各岗位考核标准、办法及记录 |
记录抽样、其余按月装订成册备查 |
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市、区文明创建考核督查通知 |
原件或复印件 |
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企业、项目创文自查表及记录 |
按时间排序 |
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各级督检考核记录 |
原件 |
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各级督检整改通知书 |
原件 |
按时间排序 |
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整改情况报告 |
附图片 |
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考核奖惩情况记录和通报等 |
原件 |
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年度创文工作总结 |
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附件5
物业管理企业及项目文明创建现场测评标准表
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标 准 |
序号 |
检 查 内 容 |
备注 |
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工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌 |
1 |
管理人员、客服人员、保安人员、保洁人员及绿化统一着装，佩带工作证 |
含节假日 |
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2 |
管理人员、客服人员、保安人员、保洁人员及绿化、维修人员等具有上岗证 |
证件复印装订成册备检 |
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3 |
注重文明礼貌，仪态端正，微笑服务、热情服务 |
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4 |
工作时间，不抽烟、不吃槟榔 |
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公开收费项目收费标准、办事制度 |
5 |
营业执照、税务登记证、资质证书、价格登记服务证和收费标准均要在项目内醒目位置公示 |
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6 |
服务内容、服务标准、服务流程、办事制度、服务承诺、便民措施上墙公示 |
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工作人员全天候值班，抢修及时（水电小修不过夜） |
7 |
工作人员全天候值班制度上墙，并有交接班记录。记录（按月分年度）分类别装订成册备检。服务电话、投诉电话、监督电话在门岗、服务中心公开，并保证24小时畅通 |
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8 |
受理报修制度、工作流程上墙，水电小修不过夜，半小时到现场，并有详细报修、维修记录。记录（按月分年度）分类别装订成册备检 |
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保安、保洁、绿化服务到位 |
9 |
保安、保洁、绿化、装修管理有操作规程，在客服中心上墙公示 |
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10 |
保安、保洁、绿化日检、月检记录完整，记录（按月分年度）分类别装订成册备检 |
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11 |
楼道扶手及地面整洁干净，无杂物堆放，确保通行畅通 |
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有高效的投诉回访处理机制（查阅近三年的投诉处理记录） |
12 |
投诉、回访制度上墙公示 |
在客服中心 |
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13 |
有投诉回访记录，记录（按月分年度）装订成册备检 |
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标 准 |
序号 |
检 查 内 容 |
备注 |
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设有禁烟标识，无吸烟现象（有劝烟行为） |
14 |
在公共场所醒目位置有禁烟标识 |
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15 |
有劝烟宣传行为记录，并分年装订成册备检 |
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服务区域范围内干净整洁，整体环境良好 |
16 |
房屋外观完好、整洁、无私搭乱建，无违规装修、房屋公用通道整洁畅通 |
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17 |
配套设施完好、整洁，绿化养护良好 |
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进出车辆统一登记、管理有序 |
18 |
有车辆出入放行条，并分年度装订成册备检 |
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19 |
交通和车辆管理有序、无乱停乱放现象 |
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社区物防、技防、人防、消防水平符合安全要求，有门卫值班或安全巡逻防范制度 |
20 |
门卫岗亭有值班制度和安全巡逻制度上墙；门卫有值班交接记录和外来人员登记记录，安全巡逻记录可查，记录（按月分年度）装订成册备检 |
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21 |
确保消防通道畅通，并按规定配备有消防设施设备，有消防设施设备检查记录，记录（按月分年度）装订成册备检 |
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物业单位自备供水、二次供水单位依法取得卫生许可证，管理规范，制度侓健全，从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，供水单位和卫生部门定期对水质进行检测，水质的检测结果合格 |
22 |
按照物业服务合同的要求，定期对水质进行检测，记录（按月分年度）装订成册备检 |
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各类公共建筑以及新建住宅设有无障碍设施，且管理使用情况良好 |
23 |
若物业服务区域内配备有无障碍设施，确保其整洁、畅通，使用情况良好 |
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创建氛围浓厚，有文明创建宣传内容 |
24 |
创建氛围浓厚，在小区开展创建宣传活动，制作宣传板报和标语，并有相关记录，记录（按月分年度）装订成册备检 |
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|
业主满意率达85%以上 |
25 |
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，民意调查问卷记录、回访记录完整，记录（按月分年度）装订成册备检 |
|
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